Bonjour Béatrice, Aurélie, pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?
Béatrice Marilhet, je suis responsable du Pôle Editorial et de la Social Room au sein du groupe SUEZ. J’aime résoudre des problèmes et – bien sûr – apporter des solutions. C’est donc très naturellement que je me suis portée volontaire pour implanter la Social Room, avec des personnes toutes aussi volontaires. Nous l’avons fait en complément de nos missions. C’est une super aventure à la croisée de nombreux enjeux pour l’entreprise et qui nourrit aussi mon quotidien dans la stratégie de contenus et la gestion des plannings éditoriaux.
Aurélie Botbol, je suis responsable de la stratégie digitale de l’entreprise sur les réseaux sociaux chez SUEZ, de sa e-réputation et de sa notoriété. Surveiller la réputation d’un groupe et gérer son image de marque sur les réseaux sociaux nécessite d’avoir les yeux partout. La Social Room est aujourd’hui un outil indispensable que nous utilisons au quotidien. Les possibilités d’usage sont immenses et c’est un vrai plaisir de voir qu’en interne de nombreuses directions se l’approprient et la font grandir. L’aventure continue !
Pouvez-vous nous raconter la genèse de la mise en place de votre social room ?
Nous avons entamé la démarche en lançant un appel d’offre il y a 2 ans, avec plusieurs objectifs. Il s’agissait avant tout d’en faire un outil interne, simple et centralisé de management des données, de la réputation et de la crise.
En amont, la Social Room permet d’approfondir les connaissances du Groupe sur les attentes des parties prenantes et du marché, en intégrant à la veille stratégique, les conversations sur les réseaux sociaux pour une prise de décision plus éclairée. Cela va ainsi bien plus loin qu’un simple outil de veille.
Nous sommes accompagnés dans la montée en compétence, dans le paramétrage des requêtes et la mise en forme des données. Nous avons également visité différentes Social Room (Axa, EDF, Atos, Orange…) et échangé avec leurs responsables. Ces visites et discussions nous ont permis d’approfondir notre réflexion.
Quels sont les objectifs de la Social Room aujourd’hui ?
Nos objectifs sont :
- D’être à l’écoute des tendances, des opportunités business et des conversations influentes sur nos marchés
- Prévenir et gérer les crises plus efficacement
- Mesurer la réputation et l’image de marque
- Rationaliser les ressources
- Encourager la transformation digitale du Groupe
- Mobiliser, informer les collaborateurs et engager des ambassadeurs
Aujourd’hui, grâce à la data-visualisation mise en place, notre social room permet de retransmettre et suivre les grands temps forts de SUEZ sur un sujet mobilisateur (semaine de l’innovation, résultats financiers, journées mondiales) ou lors de grands événements externes où SUEZ est présent (Sommets Climat, Pollutec, Singapore International Water Week, inaugurations, etc.).
« La social room est un outil interne de visualisation des données, permettant de mieux voir les conversations utiles pour le Groupe, identifier des tendances et des opportunités business. »
Combien de personnes travaillent dans la room ? Quels sont leurs profils ?
Dès le début, nous avons souhaité un mix des équipes pour mettre les compétences de chacun au service des cas d’usages et des besoins internes : IT, tous les métiers de la Communication (digital, édito, web, réputation), Marketing, Développement Durable, Gestion de crise.
L’équipe projet est composée de 6 personnes en permanence, 2 sponsors et 2 data scientists externes – qui nous accompagnent pour une appropriation de l’outil et de l’analyse quanti/quali des données.
La mise en place de la social room a apporté une professionnalisation de la veille. Avant, il y avait un fonctionnement par division, avec une vision partielle et des outils différents.
Quelles sont les missions de la social room ?
AB : Un des rôles de la social room est d’identifier les signaux faibles pour anticiper les crises. Un exemple : nous avons réussi – grâce à la social room – à identifier un tweet malveillant de hackers, et avons pu alerter les départements concernés suffisamment tôt pour désamorcer une attaque qui aurait pu être beaucoup plus importante.
BM : La social room a un rôle de centralisation et de rationalisation de la veille, commun aux divisions et aux pays. Cela est rendu possible par Talkwalker. D’un point de vue opérationnel, la social room nous permet de réaliser une veille d’opportunités via l’analyse de thématiques et l’écoute de conversations, et de prendre part à la discussion. Un de nos objectifs est aussi d’encourager la transformation digitale du groupe, d’embarquer les pays et les directions dans la culture de la donnée. Pour ce faire, nous avons plusieurs formats de diffusion. Récemment, nos datas – évaluant la portée des conversations en ligne relatives à SUEZ – ont été intégrées à une newsletter interne.
Enfin, le département digital travaille actuellement sur l’intégration des éléments analysés par la social room dans l’expérience client. C’est un chantier que nous menons en ce moment.
Pouvez-vous nous présenter quelques cas d’usage ?
AB : A l’occasion de la journée mondiale de l’eau, nous avons analysé les conversations relatives aux thématiques connexes : qui prend la parole ? Sur quel sujet ? Comment sont traités les différents sujets ? Quelles thématiques / formats / typologies de contenus émergeants ? Cette cartographie a permis de comprendre les conversations pour inspirer nos dispositifs de communication et nos campagnes.
Quels objectifs vous fixez-vous ? Quel serait le KPI de succès de la social room ?
Devenir le HUB du groupe pour la veille et la compréhension de la donnée. La Social Room illustre notre volonté de devenir une direction Data Driven.
En termes de KPI, un bon indicateur de succès serait le nombre de pays connectés à la Social Room. A date, nous avons déjà des pays de 3 zones géographiques différentes.
Un autre objectif est de servir un maximum de métiers différents, en leur fournissant de la data pour les aider à anticiper et prendre des décisions stratégiques.
« Un de nos objectifs est d’apporter la culture de la donnée au plus grand nombre »
Avec quels autres métiers de l’entreprise collaborez-vous ?
Un exemple récent : suite à sa visite de la social room, le dirigeant d’une de nos entités nous a mis en contact avec sa direction commerciale que nous avons pu accompagner en lui fournissant de la donnée.
Nous avons bien sûr, parmi les collaborateurs “demandeurs” auprès de la Social Room, des personnes en charge de la gestion de la réputation, de l’éditorial qui vont faire du recueil d’insights ou de l’analyse de la tonalité, dépassant ainsi le simple suivi de la performance des comptes, et enfin des équipes « Customer experience et relationship » dans le but d’améliorer sans cesse l’expérience client.
Quelles sont vos ambitions ?
A horizon d’un an, nous souhaitons aller plus loin, notamment en interne, maîtriser les données et l’analyse pour prendre des décisions, des orientations.
La communication digitale s’oriente vers une communication Data Driven et accompagne le business avec un outil qui peut aider à appréhender les différents sujets, marchés et pourquoi pas : intégrer un outil de CRM (Customer Relationship Management), de monitoring de canaux web propres ou d’autres outils de veille via des API.
Merci Béatrice, merci Aurélie pour votre temps et la qualité de vos réponses.